Digitale hulpvragen komen steeds vaker terecht bij onthaalmedewerkers, loketmedewerkers en bibliotheekmedewerkers. Toch is niet altijd duidelijk wie welke vragen opneemt, wanneer ondersteuning aangewezen is en wanneer doorverwijzing beter past. Een doorverwijskader helpt lokale besturen om hierover duidelijke afspraken te maken. Zo krijgen medewerkers meer houvast, worden burgers sneller naar de juiste hulp geleid en groeit een inclusieve aanpak van digitale dienstverlening.
Digitale vragen komen vandaag terecht bij verschillende balies: het onthaal, de bibliotheek, het vrijetijdspunt, burgerzaken, het welzijnspunt … Medewerkers willen burgers graag helpen, maar beschikken niet altijd over dezelfde digitale kennis, tijd of mogelijkheden. Een doorverwijskader helpt lokale besturen om duidelijke afspraken te maken over wie welke digitale hulpvragen opneemt en wanneer doorverwijzing aangewezen is. Het zorgt ervoor dat medewerkers met meer vertrouwen handelen, burgers sneller de juiste ondersteuning krijgen en digitale hulp een gedeelde verantwoordelijkheid wordt binnen de organisatie.
Kwetsbaarheid herkennen
Eerstelijnsmedewerkers komen regelmatig in contact met burgers die minder digitaal vaardig zijn. Ze hebben het moeilijk om hun rechten of administratie online te regelen. Sommige burgers stellen (concrete) vragen over digitale toepassingen, anderen verbergen hun beperkte digitale vaardigheden uit schaamte of ongemak. Dat verbergen is vaak een tijdelijke oplossing die burgers veel stress bezorgt, want digitalisering is overal (denk aan itsme®, bankieren, werk of wonen). Dit artikel van Mediawijs vertelt meer over wie het meeste risico loopt om digitaal kwetsbaar te zijn.
De meest duurzame stap om digitale kwetsbaarheid aan te pakken is digitale kwetsbaarheid herkennen en digitale zelfstandigheid opbouwen. Het is raadzaam om eerstelijnsmedewerkers te leren om kwetsbaarheid te herkennen. Dat kan bijvoorbeeld via een workshop van VVSG of Sandra Vanneste. Zij gaan aan de hand van praktijkvoorbeelden dieper in op onder meer deze vragen:
- Wat is digitale kwetsbaarheid?
- Wat zijn de signalen van digitale uitsluiting?
- Wat zijn de profielen van digitaal kwetsbare burgers?
- Wat is de impact van digitalisering op de toegang tot rechten en dienstverlening?
- Hoe kan je burgers gepast ondersteunen? Hoe versterk je mensen in plaats van hen afhankelijk te maken?
- Hoe ga je om met schaamte en weerstand?
Helpen of doorverwijzen?
Het doel van dienstverlening is niet dat iedere medewerker expert wordt, maar dat elke burger correct geholpen wordt. Wil je een sterke dienstverlening, dan dringt een eenduidig kader voor digihulp zich op. Het is aangewezen om na te denken over rollen, verwachtingen en grenzen. Een doorverwijskader helpt medewerkers om drie vragen te beantwoorden. Belangrijk om mee te geven: goed doorverwijzen is ook helpen.
- Kan ik deze vraag zelf opnemen?
- Is dit de juiste plek om deze hulp te bieden?
- Naar wie kan ik gericht doorverwijzen?
Stappen die de baliemedewerker daarvoor kan ondernemen, zijn:
- Intake en vraagverduidelijking:
luister naar de bezoeker en achterhaal wat hij/zij precies wil bereiken (bv. itsme® installeren, een overheidsdienst gebruiken of inhoudelijke hulp). - Analyse en voorwaarden:
controleer of de bezoeker de nodige documenten en gegevens bij zich heeft om de vraag te kunnen beantwoorden (bv. eID met pincode, smartphone) - Actie en oplossing:
voer de juiste actie uit: helpen, doorverwijzen naar een collega, doorverwijzen naar digihulp, een afspraak maken of contactinformatie meegeven.
Zelf hulp bieden is versterken
Biedt de medewerker zelf digihulp, dan is het belangrijk om te ondersteunen zonder de handelingen volledig over te nemen. Samen door een digitaal proces lopen, duidelijke taal gebruiken en burgers zelf handelingen laten uitvoeren, vergroot hun zelfredzaamheid. Leg daarom in het doorverwijskader vast:
- welke ondersteuning medewerkers zelf bieden;
- welke handelingen zij nooit overnemen;
- wanneer een warme doorverwijzing nodig is;
- welke partners gespecialiseerd zijn in verdere begeleiding.
Dat creëert duidelijkheid voor zowel medewerkers als burgers.
Doorverwijskader concreet vormgeven
Hoe het kader er precies moet uitzien, bepaal je als lokaal bestuur het best zelf in overleg met leidinggevenden en baliemedewerkers. Nadien is het raadzaam om regelmatig veelgestelde vragen en praktijkcases te bespreken met de betrokken medewerker om het kader verder scherp te stellen en te leren van elkaar. Vragen die tot een gedragen doorverwijskader kunnen leiden, zijn:
- Is duidelijk welke digitale hulpvragen elke dienst opneemt?
- Zijn rollen, grenzen en verantwoordelijkheden afgesproken?
- Kennen medewerkers de lokale doorverwijsopties?
- Kunnen medewerkers signalen van digitale kwetsbaarheid herkennen?
- Worden veelvoorkomende situaties regelmatig besproken?
- Welke opleiding en coaching is nodig?
Heb je daar hulp bij nodig, dan verwijzen we opnieuw naar VVSG of Sandra Vanneste.
Afwegingskader voor doorverwijzing
Een praktisch doorverwijskader kan bijvoorbeeld opgebouwd worden rond vier criteria.
A. Complexiteit van de vraag
Is het een eenvoudige handeling, zoals aanmelden met itsme®, of gaat het om een uitgebreider digitaal proces?
B. Competenties van de medewerker
Beschikt de medewerker over voldoende digitale kennis en vertrouwen om de vraag op een kwaliteitsvolle manier te behandelen?
C. Beschikbare tijd
Past de ondersteuning binnen het contactmoment zonder andere dienstverlening in het gedrang te brengen?
D. Mandaat en verantwoordelijkheid
Behoort de vraag tot de opdracht van de medewerker of is gespecialiseerde ondersteuning aangewezen?
Wanneer de criteria A en B positief zijn, kan de medewerker de vraag vaak zelf behandelen. Wanneer de vraag te complex wordt, te veel tijd vraagt of buiten het mandaat valt, wordt doorverwijzing de beste oplossing.
- Heeft de burger nood aan ondersteuning bij het gebruik van digitale toepassingen, dan kan je doorverwijzen naar digihulp.
- Heeft de vraag betrekking heeft op de inhoud, technische verantwoordelijkheid of beslissingsbevoegdheid van een andere organisatie, dan verwijs je door naar een externe partner, bijvoorbeeld
- vragen over een belastingaangifte → FOD Financiën;
- vragen over pensioenrechten → Federale Pensioendienst;
- vragen over werkloosheid of vakantiegeld → RVA;
- problemen met een telecomabonnement → telecomoperator;
- defect toestel of softwareprobleem → leverancier of helpdesk;
- vragen over een klantendossier → bevoegde organisatie.
Voorbeeld
Een bibliotheekmedewerker krijgt de vraag om iemand te helpen bij het raadplegen van zijn pensioeninformatie. Na een korte vraagverheldering blijkt dat de burger niet kan aanmelden op de website. De medewerker helpt bij het aanmelden met itsme®. Eens aangemeld stelt de burger inhoudelijke vragen over zijn pensioendossier.
Volgens het doorverwijskader stopt de ondersteuning daar. De medewerker helpt bij de toegang tot de digitale dienstverlening, maar verwijst voor dossierinhoud door naar de bevoegde pensioendienst. Zo blijft de rolverdeling helder en krijgt de burger de juiste ondersteuning.
Foto's: VVSG