Digitaal inclusieve dienstverlening

Digitale dienstverlening groeit snel, maar niet iedereen kan volgen. Zonder aandacht voor inclusie dreigen grote groepen uitgesloten te worden van essentiële diensten. Digitale inclusie betekent dat iedereen toegang krijgt tot dienstverlening, waardoor uitsluiting en ongelijkheid verminderen.

Inclusion by design

Inclusion by design (of 'inclusief ontwerp') is een ontwerpmethodologie waarbij producten, diensten en fysieke of digitale omgevingen vanaf het begin zo ontwikkeld worden dat ze toegankelijk en bruikbaar zijn voor een zo breed mogelijke groep mensen. Het doel is om uitsluiting en drempels te voorkomen, ongeacht iemands fysieke, mentale of digitale vaardigheden.

Basisprincipes

Inclusion by design vertrekt vanuit het idee dat producten en diensten zo toegankelijk en gebruiksvriendelijk mogelijk ontworpen worden, rekening houdend met diverse noden. Het vertrekt niet vanuit één gemiddelde gebruiker (universal design), maar houdt rekening met de diversiteit aan gebruikers en hun verschillende behoeften (inclusive design). Dat betekent niet dat één oplossing voor iedereen werkt, maar dat ontwerp inspeelt op diversiteit.

Toegang tot internet, digitale vaardigheden en ondersteuning hebben weinig effect wanneer de dienstverlening zelf niet toegankelijk en gebruiksvriendelijk is. Ook als mensen beschikken over een toestel, internetverbinding en voldoende digitale vaardigheden, kunnen ze nog vastlopen op complexe websites, onduidelijke formulieren of moeilijke procedures. Alleen inclusieve diensten zorgen ervoor dat iedereen digitale kanalen daadwerkelijk kan gebruiken. Daarom moeten organisaties en overheden hun dienstverlening vanaf het ontwerp toegankelijk en gebruiksvriendelijk maken voor een diverse groep gebruikers.

Tegelijk blijft een multikanaalaanpak noodzakelijk. Het click-call-connectprincipe combineert digitale (‘click’), telefonische (‘call’) en fysieke (‘connect’) dienstverlening. Onderzoek toont dat gebruikers een duidelijke voorkeur hebben voor hybride dienstverlening: weinig mensen willen alles digitaal doen.

Basischecks

Ontwerp je een digitale dienst of product? Gebruik dan deze basisprincipes als leidraad voor een inclusief design:

• Klare taal: is de tekst vrij van jargon en komt de kernboodschap direct naar voren?
• Mobile first: werkt de toepassing perfect op een smartphone? (Cruciaal voor kwetsbare groepen die vaak enkel dat toestel hebben.)
• WCAG-normen: voldoet de website aan de technische toegankelijkheidsrichtlijnen? (Gebruik de AnySurfer-checklist.)
• Gebruiksvriendelijkheid: is de navigatie logisch en instinctief, ook voor een niet-expert?
• Gebruikersbetrokkenheid: hebben we prototypes getest bij de eigenlijke doelgroep?
• Gebruikersfeedback: weten we waar gebruikers vastlopen en gebruiken we die inzichten om de dienstverlening te verbeteren?
• Click-call-conect: is er een offline alternatief beschikbaar voor deze digitale procedure?

Onze 3 belangrijke tips

Over inclusion by design valt veel te vertellen. We kunnen niet compleet zijn, maar lichten wel onze drie voornaamste tips uit:

1. Heb aandacht voor (kwetsbare) levenssituaties

Digitale dienstverlening wordt vaak ontworpen vanuit de organisatie, terwijl burgers vooral denken vanuit hun situatie ("ik verhuis", "ik verlies mijn job", "ik heb een kind gekregen"). Inclusief ontwerp betekent dat je vertrekt vanuit de leefwereld van gebruikers. Ontwerp dienstverlening vanuit de behoeften en levenssituaties van burgers, niet vanuit de interne structuur of het aanbod van de organisatie. Zeker in kwetsbare situaties (werkloosheid, scheiding, ziekte, verhuis, pensioen …) moeten processen eenvoudig, duidelijk en ondersteunend zijn.

2. Heb aandacht voor wat voor jou eenvoudig lijkt

Wat voor medewerkers vanzelfsprekend lijkt, kan voor burgers een belangrijke drempel vormen. Begrippen, stappenplannen en procedures die in de organisatie dagelijks gebruikt worden, zijn niet altijd duidelijk voor gebruikers. Denk aan vakjargon, ingewikkelde formulieren of de verwachting dat mensen bepaalde documenten hebben, maar ook aan een foutmelding of een cookiebanner op je website. Inclusief ontwerp vraagt dat je voortdurend in vraag stelt wat gebruikers weten, begrijpen en kunnen. Besteed daarom aandacht aan elk onderdeel van de dienstverlening, hoe klein het ook lijkt.

3. Test met echte gebruikers

De beste manier om drempels op te sporen, is je dienst laten testen door de mensen voor wie ze bedoeld is. Betrek daarom gebruikers al tijdens het ontwerp- en ontwikkelingsproces. Besteed daarbij extra aandacht aan groepen die een groter risico lopen op digitale uitsluiting, zoals ouderen, laaggeletterden, anderstaligen, personen met een beperking en mensen met beperkte digitale vaardigheden. Hun ervaringen leveren waardevolle inzichten op en helpen om problemen tijdig te detecteren en op te lossen. Stad Roeselare en ARhus werken daarvoor bijvoorbeeld met een burgerpanel.

Meer info

Wil je verder aan de slag gaan met inclusion by design? Raadpleeg dan zeker deze bronnen:

• Inclusion by design van Mediawijs
• Inclusief design van FOD Bosa
• Toolbox mensgericht ontwerpen van Mediawijs
• Digital inclusion by Design index van DigitAll
• Optimaal digitaal spel
• Aftoetsinstrument digitale dienstverlening van de Vlaamse overheid

_{Foto's midden: VVSG}