Digitale dienstverlening groeit snel, maar niet iedereen kan volgen. Zonder aandacht voor inclusie dreigen grote groepen uitgesloten te worden van essentiële diensten. Digitale inclusie betekent dat iedereen toegang krijgt tot dienstverlening, waardoor uitsluiting en ongelijkheid verminderen.
Basisprincipes
Inclusion by design vertrekt vanuit het idee dat producten en diensten zo toegankelijk en gebruiksvriendelijk mogelijk ontworpen worden, rekening houdend met diverse noden. Het gaat verder dan de gemiddelde gebruiker (universal design) en richt zich op een brede doelgroep (inclusive design). Dit betekent niet dat één oplossing voor iedereen werkt, maar dat ontwerp inspeelt op diversiteit.
Ook organisaties en overheden spelen hierin een cruciale rol: enkel inclusieve diensten maken toegang, vaardigheden en ondersteuning echt waardevol. Tegelijk blijft een multikanaalaanpak noodzakelijk. Volgens het click-call-connectprincipe combineert men digitale (‘click’), telefonische (‘call’) en fysieke (‘connect’) dienstverlening. Onderzoek toont dat gebruikers een duidelijke voorkeur hebben voor hybride dienstverlening.
Basischecks
Ontwerp je een digitale dienst of product? Gebruik dan deze basisprincipes als leidraad voor een inclusief design:
- Klare taal: Is de tekst vrij van jargon en komt de kernboodschap direct naar voren?
- Mobile first: Werkt de toepassing perfect op een smartphone? (Cruciaal voor kwetsbare groepen).
- WCAG-normen: Voldoet de website aan de technische toegankelijkheidsrichtlijnen (gebruik de AnySurfer-checklist)?
- Gebruiksvriendelijkheid: Is de navigatie logisch en instinctief, ook voor een niet-expert?
- Gebruikersbetrokkenheid: Hebben we prototypes getest bij de eigenlijke doelgroep?
- Click-call-conect: Is er een offline alternatief beschikbaar voor deze digitale procedure?
Praktijkvoorbeelden
Charter 'Iedereen Digitaal' Roeselare
Stad Roeselare en ARhus werken samen met lokale partners rond vier ambities: internettoegang, hulp, inclusieve dienstverlening en samenwerking. Met het ondertekenen van het Charter engageren de organisaties dat ze in hun dienstverlening het click–call–connect-principe toepassen: digitaal waar het kan, maar altijd met telefonische en fysieke alternatieven. Digitale toepassingen zijn toegankelijk en veilig, en feedback van gebruikers wordt actief gebruikt om te verbeteren.
City Deal 'E-inclusion by Design'
Vlaamse centrumsteden experimenteerden met Human Centered Design om hun diensten toegankelijker te maken. Dit resulteerde in een praktische toolbox voor lokale besturen en een immersieve escapegame. Deze game laat medewerkers zelf ervaren welke barrières burgers ervaren, wat zorgt voor een enorme boost in intern draagvlak en bewustwording.
Meer info
Wil je verder aan de slag gaan met inclusion by design? Raadpleeg dan zeker deze bronnen: